En la era de las redes sociales,la reputación de las empresas es puesta aprueba cada segundo. La experiencia negativa de los usuarios es compartida al instante con millones de personas y cada tuit, posteo en Facebook o video viral que no se gestiona correctamente puede convertirse en una amenaza latente.El control que los consumidores ejercen sobre las prácticas de las organizaciones es una forma de poder novedosa y todos los días cobra nuevo impulso al ritmo de las generaciones de millennials y post millennials.Todo se filma, se comparte y se comenta en la gran caja de resonancia de Internet. En ese escenario, un empleado malhumorado que destrata el equipaje de un turista puede generar una verdadera crisis. No basta ya con invertir cifras millonarias en campañas publicitarias,de nada sirve hacer oídos sordos y confiar en que el temporal va a pasar. El CEO debe ser consciente, al igual que cada miembro de lac ompañía, que una mala práctica, por pequeña que parezca, puede dañar una imagen construida durante décadas. Por primera vez, la reputación empresarial ya no está en manos de las organizaciones sino de sus clientes.
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